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質量體系內審流程 & 現場審核技巧,都在這里啦!(二)
2018年09月28日熱度:880

 

 

 

 

首次會議

現場審核前應召開首次會議,由審核組全員和受審部門負責人及有關人員參加,會議由內審組長主持,與會人員應簽到,會議時間以不超過半小時為宜。

首次會議召開的主要內容:

a) 向受審核部門介紹審核組成員分工;

b) 聲明審核范圍、目的和依據;

c) 簡要介紹實施審核所采用的方法和程序;

d) 在審核組和受審核部門之間建立聯系;

e) 宣讀審核計劃,澄清審核計劃中不明確的內容。

 

現場審核

現場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據的過程。在這個過程中,審核員的個人素 質和審核策略、技巧可以得到充分的發揮。一個稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下,完成審核任務。

 

 

現場審核的原則

(1)堅持以“客觀證據”為依據的原則

這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依據;客觀證據不足或未經驗證也不能作為判斷不合格項的證據。

(2)堅持獨立、公正的原則

審核判斷時應堅決排除其他干擾因素,包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因素,自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性,不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。

(3)堅持“三要三不要”原則

即:要講客觀證據,不要憑感情、憑感覺、憑印象用事;要追溯到實際做得怎樣,不要停留在文件、嘴巴(回答)上面;要按審核計劃如期進行,不要“不查出問題非好漢”。當按抽樣方案審核后無不合格項時,就應采取“無罪推定”的原則,轉到下一個審核項目上去。

 

 

客觀證據的收集

(1)收集到的客觀證據形式有

①存在的客觀事實;

②被訪問人員關于本職范圍內工作的陳述;

③現有的文件、記錄等。

 

現場審核記錄

在提問、驗證、觀察中,審核員應作好記錄,記下審核中聽到、看到的有用的真實信息,這些記錄是審核員提出報告的真憑實據。

 

審核發現

對所收集到的客觀證據應進行整理、分析、篩選,在此基礎上得出審核證據與審核發現 。

當發現不合格項時,應與受審核方的代表就不合格項進行確認,雙方應力求解決有關事實存在的意見分歧,未能達成一致的意見應予以記錄。

 

現場審核策略及應用

(1)問題溯源審核策略及選用

問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發現各種各樣問題,為使判斷正確、深刻,應分析、追溯產生問題的本質原因。在審核數據分析、顧客投訴、設計和開發更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。運用該策略時,關鍵是要透過現象看本質,保持預防、改進的銳利目光。

(2)概括切入審核策略及選用

概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數據入手,有目的、有重點地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。

(3)順藤摸瓜審核策略及選用

順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導深入追查或核實的審核方法。審核員應具有職業敏感 性,在審核中善于發現、捕捉問題線索。有時問題線索會超出檢查表范圍,但若是與標準有關的重大問題線索,不妨變更計劃,緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。

 

現場審核的基本技巧

審核過程實際上是一個溝通過程,而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧,是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。

(1)面談技巧

一次成功的面談,有利于建立融洽關系,消除心理障礙;有助于爭取受審核方人員的合作,有助于查明情況,獲取需要的客觀證據。

①在面談時審核員應掌握的技巧有:

a.得當的提問;

b.要少說,要多聽;

c.保持融洽的關系;

d.選擇適當的面談對象。

(2)提問技巧

提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問,這是審核員基本的 溝通技巧。

提問按回答結果分成三類:

a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么?” 這樣的問式為開放式提問;

b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張,有些問題也很難回答,實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的;

c.思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有:“為什么?請告訴我……”

總之提問方式有許多種,不管哪種方式,重要的是審核員的提問必須觀點和目的明確,時機適當;必須表述準確、清楚、層次分明,依次遞進,一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的,但他總是能在當時場景中找到最適當的 提問方式,并得到理想的答案。

 

不合格項的判斷技巧

現場審核時,審核員要經常及時地對所收集到的客觀證據和形成的審核發現進行符合性 判斷。如何正確判斷,除深刻理解標準要求外,還需掌握一些技巧。

(1)能細則細,不能細則粗;對上的則細,對不上的則粗原則。

(2)最貼近原則

在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。

(3)最有效原則

當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。

(4)最關鍵原則

當同時存在多個問題時,應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據或關鍵問題進行判斷。

(5)最密切聯系原則

有些問題應透過現象看本質,應從與問題的產生有最緊密關系的原因處判。

(6)合并同類項原則

相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法,如文件控制中一些標識等。

(7)具體分析審核對象,切忌望文生義。

 

 

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